Quản lý khách hàng là điều mà ai cũng biết nhưng ít người quan tâm vì chưa thấy được tiềm năng của nó. Nhưng với những lợi ích mà hệ thống CRM đem lại chắc chắn sẽ mang đến một cái nhìn khác cho chủ nhà hàng.
Bạn có bao giờ thắc mắc tại sao đến ngày sinh nhật bạn lại được nhận ưu đãi của một nhà hàng nào đó. Bạn nghĩ đó là sự trùng hợp ? Nhưng khả năng này chỉ chiếm 1% vì 99% còn lại là do nhà hàng đó đang sử dụng phần mềm quản lý có tích hợp hệ thống quản lý khách hàng CRM và ưu đãi mà bạn nhận được chỉ là một tính năng nhỏ trong vô vàn lợi ích mà hệ thống đem đến.
Giữ chân khách hàng cũ
Việc sử dụng hệ thống quản lý khách hàng CRM vào nhà hàng sẽ giúp bạn cải thiện tỉ lệ giữ chân khách hàng tốt hơn qua đó chuyển đổi trực tiếp tỉ lệ này vào doanh thu của nhà hàng. Theo một nghiên cứu được thực hiện bởi Frederick Reichained của Bain & Company khi tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% sẽ kéo theo lợi nhuận tăng từ 25% đến 95%.
Đây được xem là một “mỏ vàng” mà nhà hàng có thể khai thác lâu dài vì thời gian và chi phí để một nhà hàng tiếp cận được một khách hàng mới cao hơn từ 5 đến 25 lần so với việc chăm sóc và làm hài lòng khách hàng hiện tại.
Vậy một hệ thống CRM sẽ làm điều này như thế nào ? Câu trả lời là sử dụng dữ liệu được thu thập dựa trên những lần mua hàng. Đến đây, chủ nhà hàng có thể suy nghĩ rằng điều đó thì con người cũng làm được nhưng nhấn mạnh rằng sự chính xác tuyệt đối không giới hạn số lượng là lý do mà công nghệ ra đời, cụ thể ở đây là trong việc quản lý khách hàng.
Chủ động phân tích dữ liệu qua các sản phẩm, dịch vụ, giá trị đơn hàng và địa điểm giao dịch giúp nhà hàng tiếp cận khách hàng vào đúng thời điểm để thúc đẩy nhu cầu là điều mà một hệ thống CRM đem lại.
Gia tăng sự hài lòng của khách hàng
Bên cạnh chất lượng của sản phẩm, trải nghiệm cũng là một yếu tố hàng đầu của khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ của một nhà hàng. Không giống với các yếu tố khác, trải nghiệm của khách hàng rất dễ bị ảnh hưởng vì có rất nhiều yếu tố ngoại cảnh có thể tác động đến. Khi trải nghiệm trở nên tồi tệ, họ có xu hướng sẽ tìm đến nhân viên của nhà hàng để góp ý và được giải quyết.
Với một hệ thống quản lý khách hàng CRM, khi nhà hàng muốn giải quyết vấn đề cho thực khách, hệ thống quản lý khách hàng sẽ cho biết tất tần tật thông tin về khách hàng đó từ các giao dịch mua, các ưu tiên trong quá khứ, tần suất sử dụng và tình trạng tài khoản của khách hàng, qua đó giúp tìm ra giải pháp nhanh chóng. Điều này sẽ giúp chủ nhà hàng giải quyết ổn thỏa mọi vấn đề của thực khách qua đó cải thiện hình ảnh, chất lượng của nhà hàng để có thể đáp ứng đúng nhu cầu của thực khách.
Ngoài ra, với việc có thể chia sẻ dữ liệu với các bộ phận khác nhau giúp mỗi nhân viên có thể trả lời câu hỏi của khách hàng ngay lập tức thúc đẩy hiệu suất của tổng thể công ty và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.
Thúc đẩy và xây dựng các hoạt động tiếp thị
Đến thời điểm hiện nay, phương châm hoạt động của các doanh nghiệp có thể nói đã trải qua ba thời kỳ. Điều này có nghĩa rằng thay vì cố gắng thay đổi suy nghĩ của khách hàng để có thể phù hợp với sản phẩm như thời kỳ đầu hay nỗ lực thay đổi chất lượng của sản phẩm để đáp ứng đúng nhu cầu thực khách như thời kỳ tiếp theo thì hiện tại các doanh nghiệp đang cố gắng cung cấp các sản phẩm đến thị trường ngay cả khi họ kịp nhận ra nhu cầu của họ đối với sản phẩm đó. Đây được gọi là thời kỳ của tiếp thị.
Bằng cách sử dụng các kênh tương tác có sẵn cũng như được tích hợp chức năng phân khúc khách hàng sẽ giúp chủ nhà hàng thực hiện các chương trình ưu đãi đặc biệt vào đúng đối tượng, đúng thời điểm. Chủ nhà hàng có thể tăng doanh thu một cách nhanh chóng mà không cần phải tốn nhiều thời gian và chi phí để đo lượng độ hiệu quả của từng chiến dịch.
Bên cạnh đó, một hệ thống quản lý khách hàng CRM sẽ đảm nhận việc quản lý voucher, cung cấp cho khách hàng sự đa dạng tùy theo mong muốn của chủ nhà hàng. Điều này sẽ giúp chủ nhà hàng tránh gây ra sự nhầm lẫn cho thực khách cũng như mang lợi ích đúng như mong muốn.
Hiểu biết sâu sắc các giá trị
Dù cơ sở dữ liệu có quy mô lớn hay khác nhau như thế nào cũng đều được lưu trữ tập trung ở một nơi qua đó giúp việc phân tích trở nên dễ dàng hơn. Bằng cách tổng hợp các dữ liệu thông tin quan trọng như khách hàng tiềm năng, kết quả các chiến dịch tiếp thị, doanh thu được tạo ra dựa trên các chiến dịch,... giúp chủ nhà hàng tạo ra được các bản báo cáo như mong muốn từ đó có thể xây dựng, thay đổi hoặc đưa ra các quyết định kinh doanh phù hợp, cải thiện doanh thu của nhà hàng trong dài hạn.
Sở hữu một hệ thống quản lý khách hàng CRM, có nghĩa chủ nhà hàng nắm được mọi thông tin về nhu cầu, mong muốn và quá trình mua hàng của thực khách. Điều này giúp nhà hàng tăng cơ hội bán hàng và cơ hội bán thêm các sản phẩm bổ cung khác có cùng loại hàng.
Tuy nhiên, ở Việt Nam hầu hết hệ thống quản lý khách hàng không được bao gồm trong các phần mềm quản lý nhà hàng đòi hỏi chủ nhà hàng phải mua riêng lẻ, điều này dẫn đến việc hợp tác thật sự rất phức tạp vì chủ nhà hàng sẽ phải có cách thức làm việc khác nhau đối với từng loại nhà cung cấp.
Hiểu được điều đó, giải pháp quản lý nhà hàng R-Keeper, phần mềm chuyên sâu trong lĩnh vực F&B với kinh nghiệm hợp tác hơn 2000 thương hiệu nhà hàng thuộc các tập đoàn lớn như Golden Gate, RedSun, QSR Việt Nam, Hoàng Yến, VinGroup,... giúp giải quyết được mọi khía cạnh trong nhà hàng hiệu quả.