Mục tiêu khi xây dựng cộng đồng fanpage trên mạng xã hội không phải là để bán hàng mà để giúp nhà hàng trao đổi thảo luận với khách hàng của mình 24/7. Đây là điều nhà hàng nào cũng muốn làm nhưng không phải nhà hàng nào cũng đang đi đúng hướng.
1. Không nói quá nhiều về thương hiệu
Đây có lẽ là điều mà nhiều nhà hàng, quán cafe thường xuyên mắc sai lầm khi chỉ chăm chăm nói về thương hiệu, về nhà hàng mà không quan tâm nhiều đến khách hàng của mình. Họ chỉ quan tâm sử dụng cộng đồng fanpage trên mạng xã hội để quảng bá cho hình ảnh nhà hàng, quán cafe trong khi mục tiêu của việc xây dựng cộng đồng là để giúp khách hàng tương tác, tiếp cận, giao lưu với khách hàng nhiều hơn.
Khi xây dựng cộng đồng fanpage có nghĩa rằng đây là nơi tập trung một lượng lớn khách quan tâm và trung thành với thương hiệu nhà hàng vì vậy họ là tài sản vô giá. Khi họ đã theo dõi và trở thành thành viên trên fanpage của thương hiệu điều họ mong muốn là được phía thương hiệu giải đáp thắc mắc cũng như thỏa mãn nhu cầu của họ và qua đó bên phía nhà hàng, quán cafe sẽ hiểu hơn về khách hàng của mình qua các buổi thảo luận. Vì vậy nếu thương hiệu chỉ đơn giản là đang cố gắng nói về bản thân càng nhiều càng tốt thì thật sự sai lầm.
2. Tôn trọng khách hàng của mình
Việc tương tác với khách hàng ở cộng đồng fanpage trên mạng xã hội cũng sẽ giống như khi tương tác trực tiếp với khách hàng ở ngoài đều luôn phải giữ thái độ thân thiện, niềm nở và cho thấy cuộc trò chuyện thật sự thú vị. Tránh sử dụng những từ ngữ dễ gây hiểu nhầm vì khi tương tác với khách hàng trực tuyến thì những dòng chữ không có cảm xúc và điều này có thể dẫn đến “phản chủ” nếu không được khách hàng hiểu đúng.
3. Đặt nội quy rõ ràng từ đầu
Mạng xã hội là một thế giới ảo vì vậy ẩn sau màn hình chúng ta không biết đang thật sự tương tác với khách hàng như thế nào. Bên cạnh những người khách hàng thật sự luôn tồn tại song song những người muốn phá hoại vì vậy việc thiết lập quy định rõ ràng ngay từ đầu nhằm giúp thương hiệu không phải chịu đựng sự quấy rối này.
Thông báo đến mọi thành viên trong cộng đồng fanpage về nội quy sẽ giúp tạo ra được một cộng đồng lành mạnh, đi đúng hướng đã đề ra ban đầu của thương hiệu. Ngoài ra, khi xảy ra vấn đề như xóa một thành viên lan truyền những nội dung tiêu cực khỏi cộng đồng cũng sẽ không gây ra các hình ảnh xấu vì các thành viên khác đều biết rằng thành viên đó đã vi phạm quy định của cộng đồng fanpage.
4. Khởi xướng nhiều cuộc thảo luận
Một sự thiếu sót nữa của các thương hiệu là khi triển khai xây dựng cộng đồng fanpage, họ thường không phải là người chủ động thúc đẩy các cuộc thảo luận vì sợ rằng khách hàng sẽ đưa ra những bình luận tiêu cực về phía nhà hàng, quán cafe của họ. Vậy điều này không phải rõ ràng là đang đi ngược với sứ mệnh của việc xây dựng cộng đồng hay sao ?
Hãy thúc đẩy khách hàng nói về thương hiệu càng nhiều càng tốt, nếu có những phản hồi tiêu cực thì đừng lo lắng, tìm cách giải quyết nhanh chóng và trung thực sẽ là cơ hội để thương hiệu thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng.
“Content is King” vì vậy để có thể thúc đẩy tương tác thì nội dung bạn đem đến cho các thành viên trong cộng đồng fanpage phải thật sự có ích, xây dựng các bài viết xoay quanh các chủ đề về sức khỏe, các hướng dẫn chế biến món ăn nếu bạn đang kinh doanh nhà hàng hay tạo ra các thử thách để khách hàng tham gia,... tất cả các hoạt động nếu được thực hiện tốt thật sự sẽ chiếm được tình cảm của khách hàng.
5. Có kế hoạch cụ thể
Việc có một kế hoạch cụ thể sẽ giúp cho nội dung trên cộng đồng fanpage được liền mạch, không bị rời rạc, tránh tình trạng lúc thiếu lúc thừa. Nhiều cộng đồng được ghi nhận dù đã xây dựng từ lâu nhưng không thể nào phát triển vì họ thiếu đi việc nghiên cứu trước khi đăng tải một nội dung. Nội dung không đồng nhất, thời điểm đăng bài thiếu hợp lí, tiêu đề không thật sự thu hút,... khiến cho việc tương tác thật sự kém hiệu quả.
Nếu phía thương hiệu không có kinh nghiệm thì hãy thuê một đội ngũ nhân viên để có thể xây dựng được một cộng đồng fanpage vững mạnh, đừng làm một cách sơ sài hay chỉ làm cho có vì như vậy càng khiến cho hình ảnh nhà hàng trở nên thiếu chuyên nghiệp.Một cộng đồng fanpage lớn mạnh không chỉ là nơi mà các thương hiệu làm chủ có thể giao lưu với khách hàng liên tục dẫu họ không đến trực tiếp nhà hàng, quán cafe mà còn là sự lan truyền hình ảnh rộng rãi đến nhiều đối tượng khách hàng khác nhau thông qua hình thức Word Of Mouth. Với việc có hơn 2,5 tỷ người dùng và hơn 57% người Việt Nam sử dụng mạng xã hội này mỗi ngày thì thật sự social media là một kênh tiếp thị có “trọng lượng”