Từ chuyện Voucher hết hạn - Cân bằng giữa Quản trị diện rộng & Chăm sóc Khách hàng

Vì sao bộ phận Vận Hành lại kịch liệt phản đối bộ phận Marketing trong câu chuyện “tặng ly cà phê miễn phí cho khách hàng" dù voucher hết hạn của The Coffee House? Khi phe cảm xúc được cộng đồng ủng hộ và tạo tiếng vang, có đồng nghĩa với phe quyết đoán là cứng nhắc và “sai sách?

Ông James Dương Nguyễn - Tổng Giám đốc Công ty Dcorp R-Keeper Việt Nam, đơn vị cung cấp và tư vấn giải pháp quản lý nhà hàng nổi tiếng R-Keeper áp dụng cho nhiều công ty, nhà hàng lớn trên thế giới và tại Việt Nam - đã chia sẻ quan điểm dựa trên góc nhìn của vận hành và hướng phát triển lâu dài trong ngành F&B.

Quan điểm của anh về câu chuyện “chiều lòng khách hàng” và phá lệ làm khác so với quy định của nhà hàng là gì?

Các công ty F&B luôn hiểu khách hàng là thượng đế, tuy nhiên, kinh doanh nhất quán sẽ giúp cho Chủ Đầu Tư nắm bắt và quản lý bằng một hệ thống mang tính chuẩn mực. Trong ngành bán lẻ với giao dịch tiền mặt rất nhiều, thất thoát là khó tránh khỏi, dù là đứng trên quan điểm của vận hành hay marketing với chiếc voucher hết hạn cũng phải cân nhắc rất kĩ càng.

Việc chấp nhận voucher hết hạn chỉ là 1 tình huống nhỏ trong hàng trăm tình huống có thể phát sinh trong ngành nhà hàng, khi nhân viên có quyền ứng xử linh hoạt 1 tình huống đồng nghĩa với phải xem xét lại các quy định, quy trình, mức độ trao quyền, và những yếu tố có thể dẫn tới thất thoát dẫn đến quản lý không đồng nhất về lâu dài.

Thế nhưng dập tắt cảm xúc khách hàng, mặc dù về nguyên tắc là không sai, liệu có gây nên điểm trừ cho nhà hàng?

Tất nhiên cái gì miễn phí thì sẽ làm mọi người vui hơn, nhưng nếu như muốn có nền tảng quản trị vững chắc ngay từ ban đầu, kể cả những quy tắc ứng xử trong những trường hợp như thế này cũng cần phải được đặt ra khi xây dựng công ty, huấn luyện nhân sự, và tránh những trường hợp khó xử làm ảnh hướng đến trải nghiệm của khách hàng. Các ông lớn trong ngành F&B luôn có cách thức ứng xử giúp cho việc kinh doanh tạo ra nhiều giá trị cùng một lúc, kết hợp hài hòa bài toán vừa đảm bảo chuẩn mực của hệ thống, vừa xây dựng mối quan hệ khắng khít với khách hàng.

Như vậy quản trị quy mô lớn cần phải có những cái đầu lạnh hơn là những trái tim nóng?

Luôn cần cả 2 chứ, nhưng phải luôn quay về yếu tố quản trị chuẩn mực. Câu chuyện Voucher hết hạn của The Coffee House là một trường hợp tạo cảm hứng rất tích cực, nhưng nếu như điều này xảy ra ở một hệ thống có hàng trăm nhà hàng thì lại là một thách thức đối với việc quản lý, bởi quản trị nhà hàng cần phải kết hợp rất nhiều yếu tố. Những công ty F&B thường là chưa hoặc sẽ không áp dụng hình thức voucher miễn phí khi họ đã xác định rất rõ về định hướng phát triển và quản trị quy mô lớn, lâu dài. Tôi tin rằng sự lớn mạnh của The Coffee House như hôm nay không chỉ ở những giá trị cảm tính, mà là tổng hòa của nghệ thuật quản trị sáng suốt cũng như tôn trọng vai trò của khách hàng.

Nói về hệ thống quản trị bền vững, anh cho rằng đâu là những yếu tố tiên quyết để một doanh nghiệp có thể phát triển từ quy mô vừa và nhỏ sang quy mô lớn hơn?

Kinh nghiệm làm việc với các nhà hàng lớn trong ngành F&B với vai trò tư vấn, triển khai hệ thống quản lý & vận hành POS gần 10 năm ở thị trường Việt Nam đã cho Dcorp R-Keeper rút ra một kim chỉ nam đắt giá về quản trị, đó là: Xây dựng một quy trình hoạt động và quản lý chuẩn mực và nhất quán ở mọi nơi, mọi tình huống…tiếp đó là cần có hệ thống Công nghệ Thông tin (Phần mềm Quản lý) ổn định, linh hoạt để hỗ trợ thực hiện, theo dõi, đánh giá và phân tích mọi tình huống xảy ra ở hàng trăm chi nhánh kinh doanh. Tất cả những khách hàng lớn của Dcorp R-Keeper Việt Nam như Golden Gate, Redsun, QSR, Vingroup, Wrap & Roll…đều thấm nhuần điều này và họ đã đầu tư những hệ thống công nghệ đủ mạnh từ Dcorp làm xương sống cho việc vận hành và mở rộng quy mô.