Giải quyết tình huống khó khăn luôn là bài toán nan giải vì nếu không thỏa đáng sẽ để lại hình ảnh xấu với khách hàng. Bài viết này sẽ phân tích từ trường hợp khách hàng mất đồ liên tục ở Starbuck giúp người quản lý từng bước xoa dịu khách hàng.
Lắng nghe khách hàng
Khi xảy ra sự việc khách hàng mất đồ ở trong quán, đầu tiên họ sẽ luôn tìm đến quản lý cửa hàng để trình bày sự việc. Lúc này nên mời họ qua một khu vực khác để tránh ảnh hưởng đến việc kinh doanh và để lắng nghe khách hàng của mình trình bày giúp giảm bớt cảm xúc nóng giận của họ.
Đặt những câu hỏi để nắm bắt thêm thông tin về tình huống mà khách hàng đang gặp phải, cho họ thấy được sự đồng cảm và đang cố gắng để hỗ trợ giải quyết tình huống khó khăn của họ.
Ở bước này, quản lý cửa hàng Starbuck Hàn Thuyên chưa làm thật sự tốt khi mà chưa nắm bắt được nhiều thông tin và chưa biết rõ nguyên nhân mà đã đưa ra câu trả lời rằng “ở đây khách cũng hay mất đồ như vậy lắm”.
Đừng tìm cách lẩn trốn
Không hỗ trợ và tìm cách lẩn trốn để tránh gánh trách nhiệm sẽ khiến mọi việc càng trở nên tồi tệ. Tâm lý khách hàng lúc này do không được giải quyết ổn thỏa nên sẽ sản sinh ra tâm trạng bực tức và muốn kể điều này với bất cứ ai họ gặp và mạng xã hội là nơi lý tưởng để làm điều đó.
Với sự việc khách hàng mất ví ở Starbuck Hàn Thuyên, việc chia sẻ điều này lên mạng xã hội do không được quản lý cửa hàng hỗ trợ giải quyết tình huống khó khăn của bản thân một cách thỏa đáng, chị K nhân vật chính của câu chuyện đã nhận được nhiều ý kiến đồng cảm cũng như nhiều bình luận tẩy chay cửa hàng.
Đây thật sự là một điều tồi tệ đối với việc kinh doanh trong lĩnh vực F&B khi mà thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, khách hàng sẽ lựa chọn sử dụng dịch vụ/sản phẩm ở cửa hàng mà họ cảm thấy thoải mái nhất thì cửa hàng với một hình ảnh tai tiếng sẽ không phải là một lựa chọn tốt cho họ khi nơi đây luôn đem đến sự bất an.
Tìm cách khắc phục, hỗ trợ khách hàng
Điều này sẽ chứng minh được cửa hàng trân trọng khách hàng của mình, mọi nỗ lực hỗ trợ khách hàng đều sẽ được ghi nhận qua đó khẳng định cửa hàng không chỉ tốt ở chất lượng dịch vụ hay sản phẩm mà còn quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng.
Mọi thương hiệu nhà hàng hay quán cafe đều có những quy định riêng khi giải quyết tình huống khó khăn, sau khi đã tiếp nhận được thông tin từ phần trình bày của khách hàng thì việc tuân thủ thực hiện các quy định khi có sự việc xảy ra trong cửa hàng là điều bắt buộc mà quản lý cửa hàng nên làm, xem lại hình ảnh từ camera để xác định được nguyên nhân cốt lõi của vấn đề, xác định được lỗi phần lớn do cửa hàng hay khách hàng để có thể tìm ra hướng giải quyết thỏa đáng cho cả hai bên.
Nếu lỗi do cửa hàng thì nhận lỗi và tìm hướng khắc phục hoặc đền bù là điều hiển nhiên cần làm nhưng nếu lỗi do khách hàng thì quản lý cửa hàng cũng nên cùng khách hàng tìm cách giải quyết thay vì bỏ mặc khách hàng của mình. Như đã nói ở trên, mọi nỗ lực hỗ trợ khách hàng đều sẽ được ghi nhận đặc biệt khi mà ngay từ đầu khách hàng đã tin tưởng và bỏ tiền để sử dụng dịch vụ cửa hàng.
Quay trở lại với câu chuyện mất đồ ở Starbuck Hàn Thuyên, dù biết rằng lỗi mất đồ phần lớn là ở sự bất cẩn của khách hàng nhưng cách giải quyết tình huống khó khăn của quản lý cửa hàng thật sự không thỏa đáng và phù hợp với một thương hiệu lớn như Starbuck, rõ ràng quản lý cửa hàng nên xử lý một cách chuyên nghiệp hơn thay vì chỉ đưa ra lời giải thích mang tính “cho có” khi mà sự việc mất đồ xảy ra ngay tại không gian của quán.
Việc xử lý thiếu thiện chí như vậy chỉ càng làm cho tình trạng càng thêm tồi tệ khi mà cửa hàng không xem trọng “thượng đế” của mình thì giảm sút trong doanh thu là kết quả dễ nhận thấy. Đặc biệt, nó không chỉ ảnh hưởng tại một cửa hàng mà còn ảnh hưởng đến cả chuỗi các chi nhánh có cùng thương hiệu.
Biến tình huống khó khăn thành kinh nghiệm quý báu
Mỗi tình huống xảy ra đều mang đến những bài học quý giá và đặc biệt giúp người quản lý cửa hàng và nhân viên tìm ra được hướng giải quyết tốt nhất nếu điều này lặp lại một lần nữa. Điều này cũng có thể được quy chuẩn và đưa vào trong cẩm nang hướng dẫn nhân viên để có thể đồng nhất được cách xử lý tránh tình trạng mỗi nơi mỗi khác trong cùng một chuỗi.
Một lần nữa cần phải nhìn lại sự việc mất đồ ở cửa hàng Starbuck Hàn Thuyên khi mà rõ ràng họ đã không rút kinh nghiệm và đưa ra hướng giải quyết chung khi sự việc mất đồ cứ liên tục xảy ra từ những đồ vật có giá trị nhỏ như móc chìa khóa đến những đồ mắc tiền như Airpod, Macbook,... khi mà cách giải quyết của họ không thỏa đáng được ở mọi trường hợp và thật sự không xứng với vị thế của Starbuck trên thị trường.
Dẫu biết rằng đồ mất rồi thì khó tìm lại được và là điều không ai muốn nhưng cách giải quyết tình huống khó khăn ngay tại thời điểm đó và sự thiện chí mà cửa hàng mang lại cho khách hàng của mình sẽ là điều tồn tại mãi mãi trong tâm trí của họ.